Kontakt O nás

Problém? Naučte svůj personál, jak uklidnit bláznivé klienty

Taky občas míváte pocit, že se vaši zákazníci zbláznili? Znáte ty dotazy, které nemají hlavu, ani patu? Pokud víte, jak na ně, neztratíte ani jediného klienta.

Podle nedávné studie HR agentury Robert Half Technology zaměřené na oblast IT musí občas help desk řešit pořádně bizarní dotazy.

A mnohé z nich se přitom ani v nejmenším netýkají popisu práce v IT.

Dotazy, které dorazily na adresu dotyčné firmy, zněly například takto:
Mohu svůj počítač zapnout současně s kávovarem?
Jak nastartuji internet?
Mohli byste sem prosím přijít a zapojit mi tenhle kabel?
Jak se dá ukrást software?
Mohli byste mi doporučit nějakou dobrou čistírnu?

Na jednu stranu je to zábavné. Množství bláznivých dotazů ale jen dokazuje, jak důležité je připravit klientský servis, aby byl schopen odpovědět na cokoli. Nabízíme vám sedm tipů, které se vám hodí, pokud chcete, aby váš klientský servis fungoval na jedničku.

Naslouchejte. Někdy se jen zákazníci potřebují ujistit, že jejich problém někoho z firmy zajímá.

Omluvte se. Nezabředněte do slepé uličky hledání viníků a dejte naopak zákazníkovi najevo, jak je vám líto, že má s vašimi službami problém.

Berte je vážně. Některé dotazy klientů mohou znít opravdu hodně praštěně, pro dotyčného zákazníka jsou ale jednoduše důležité. Vyvarujte se nutkání je zesměšnit.

Zůstaňte klidní. Zákazníci mohou být rozzuření, frustrovaní nebo jen podráždění. Nikdy se nesnižujte na jejich úroveň. Tím, že zůstanete klidní, vyvoláte v zákazníkovi dojem, že o něj máte starost a jste schopni mu pomoci.

Navrhněte řešení. Pracovníci help desk by měli být schopni vyřešit více než 95 procent problémů klientů, aniž by jejich žádost museli postoupit dál. Umožněte jim, aby mohli bez konzultace nadřízených vydávat kupóny zdarma, přijímat vrácené zboží, vyřizovat vrácení peněz a starat se o další nápravné prostředky. Teprve pak budou schopni nabídnout klientům celé spektrum řešení a uspokojit jejich požadavky.

Buďte online. Chytrý klientský servis v současnosti vyžaduje přesunout help desk služby na Facebook, Twitter a další sítě, kde se vyskytují vaši zákazníci.

Uznejte své limity. Pokud se máte vypořádat s dotazem, které jsme uvedli výše, jednoduše klientovi sdělte, že jeho žádost je mimo rámec toho, co vaše společnost dokáže poskytnout. Všem se prostě zavděčit nemůžete.

 

přidáno 1. března 2014 do kategorie Podnikání

ČTETE: Problém? Naučte svůj personál, jak uklidnit bláznivé klienty · 1. března 2014 · Podnikání
·
Další články