Kontakt O nás

Osm kroků, jak zvládnout negativní kritiku na veřejnosti

Někdy se stane, že se vaše společnost potýká s veřejnou negativní kritikou. Je těžké ji předpovědět a ještě těžší se s ní přiměřeně vypořádat.

Dostanete telefonát s prosbou o vyjádření, email od zákazníka nebo kolegy nebo si o sobě jednoduše přečtete v novinách. Někteří lidé mají za to, že něco takového jako negativní publicita neexistuje. Většina podnikatelů, kteří na ni doplatili propadem zisků, s tím však rozhodně nesouhlasí.

Proto je důležité vědět, jak situaci zvládnout. Způsob, jakým to uděláte, totiž velmi ovlivní její dopad. Přečtěte si několik tipů, jak reagovat, aniž byste přilévali další olej do ohně.

Nejprve zvažte svou reakci
Neschovávejte se. Absence reakce ve většině případů pouze podpoří platnost kritiky. Obvykle se proto doporučuje vhodně reagovat. Přesto existují výjimky. Pokud je obvinění nedůvěryhodné (jde například o klepy), není potřeba mu reakcí dodat ještě větší význam. V situacích, kdy jde opravdu o hodně a fakta se ještě nevyjasnila, vysvětlete, že situace je nejasná a vy se budete snažit v co možná nejkratší době dopátrat pravdy.

Pozor na přehnané reakce
Je snadné být emocionální a používat při útoku štvavý nebo naopak defenzivní slovník, zvlášť když se jedná o osobní záležitosti. Taková reakce však vyvolá ještě více otázek, než kolik ve skutečnosti zodpověděla. A to především u klientů, kteří o situaci příliš nevědí.

Žádejte rovnocennost
Většina legitimních webových stránek nebo mediálních zdrojů vás k negativní kritice nechá vyjádřit své stanovisko. Pokud fakta či detaily nesedí, trvejte na svém právu uvést věci na pravou míru. Nevyhrožujete ani nezastrašujte. Místo toho apelujte na novinářův smysl pro přesnost a správnost informací.

Používejte fakta a čísla a citujte zdroje třetí strany
Přesvědčivá reakce je většinou taková, která se odvolává na fakta a statistiky. Pokud je to možné, citujte informace třetí strany. Minulé úspěchy či uznání a dokonce i spokojení zákazníci vám pomohou svou argumentaci podpořit.

Nechte se obhajovat svými zastánci
Pokud máte zákazníky nebo partnery, kterým věříte a kteří jsou ochotni se za vás veřejně postavit, dovolte jim to. Podstatou pověsti je to, co o vás druzí říkají na veřejnosti.

Pokud je to vhodné, omluvte se
Jestliže vaše společnost udělala chybu, nabídněte rychlou a upřímnou omluvu. Vyhněte se kluzkým obratům jako: "Je nám líto, pokud jsme někoho urazili". Převezměte za svou chybu odpovědnost a co je důležitější, učiňte kroky, které situaci napraví.

Je-li to možné, vytvořte pozitivní obsah
Jakmile se bouřka přežene, pomozte stlačit negativní komentáře čerstvým a pozitivním obsahem. Zintenzivněte svou aktivitu na firemním blogu, nechte se citovat v obchodní publikaci či na webu, nabídněte hosting na svém webu dalším partnerům apod.

Berte situaci jako příležitost
Veřejná kritika je někdy zahaleným darem. Může totiž znamenat šanci vyřešit problém nebo zlepšit produkt či nabídku služeb. Pokud je to vhodné, poděkujte svým kritikům a zužitkujte zkušenost ke svému prospěchu.

 

přidáno 28. března 2014 do kategorie Byznys

ČTETE: Osm kroků, jak zvládnout negativní kritiku na veřejnosti · 28. března 2014 · Byznys
·
Další články